Sebagai pemilik bisnis dan manajer pemasaran dari suatu brand yang ingin meningkatkan performa bisnis melalui kampanye pemasaran berbasis data dengan fokus pada pengalaman pelanggan. Maka artikel ini akan menjadi penuntun anda untuk menguasai sebuah terminologi/istilah populer dalam dunia pemasaran yang menjadi kebutuhan pemasaran bisnis anda hingga masa mendatang. Selamat datang di Dunia Customer Centric dan CRM (Customer Relatinship Management)
CRM (singkatan dari Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola hubungan antara pelanggan, produk, serta peluang yang dihasilkan dari bisnis perusahaan. Tata kelola dengan CRM akan membuat perusahaan benar-benar memanfaatkan data sebagai penilaian kualitas dari Produk dan Pelanggan yang pada akhirnya diharapkan membantu bisnis menghasilkan Pelanggan Loyal.
Era Digital telah merubah cara bisnis melakukan pemasaran, sehingga pengalaman pelanggan (Customer Experience)menjadi kunci sukes dari bisnis untuk menghasilkan pelanggan loyal. Perilaku pasar dalam Era Digital yang bisa kita temui antara lain:
Dengan kebutuhan ini, implementasi CRM yang profesional akan memberikan transparansi dan optimasi yang dibutuhkan agar bisnis dapat memberikan layanan pelanggan yang memuaskan.
Tujuan utama dari CRM adalah tata kelola interaksi antara pelanggan dan perusahaan, dimana perusahaan dapat melacak proses perjalanan seorang calon pelanggan, memahami dan memenuhi kebutuhan mereka, hingga memberikan solusi purna jual yang efektif.
5 Hal Manfaat dan keuntungan dari Penerapan Sistem CRM
Sebelum membaca artikel ini lebih lanjut, ada baiknya Anda mengerti tentang perbedaan antara Multi Channel dan Omnichannel dan mengapa ini berpengaruh kepada proses manajemen hubungan dengan pelanggan Anda
Dikutip dari Sebastian Schulz dalam buku “Multi-Channel Distribution in the Age of Digital Costumer” mendefinisikan Multi Channel Marketing adalah pendekatan terkoordinasi antara media tradisional dan digital. Dalam beberapa narasi di Internet, Jargon Multi Channel biasanya mengacu pada penyampaian pesan satu arah yang tidak terintegrasi satu sama lain.
Pemasaran menggunakan Multi-Channel yang populer secara online biasanya menggunakan Mesin Pencari (Search Engine), Media Sosial, Email. Sementara untuk jalur pemasaran non-digital biasanya menggunakan TV, Saluran Radio, hingga telepon.
Hal ini sangat berbeda dengan yang kita sebut sebagai Omni Channel Marketing.
Omnichannel adalah pendekatan pemasaran menggunakan banyak saluran (media) layaknya Multi Channel, namun fokusnya adalah respon kepuasan pelanggan. Ini menyebabkan pendekatan Omnichannel tidak hanya berfokus pada Kesadaran akan merk (Awareness) dan Akuisi Pelanggan (Traffic dan Lead) namun penganut Omnichannel biasanya akan terus melakukan pelacakan hingga level interaksi dan purna jual.
Konsep Omnichannel diperkenalkan pertama kali pada tahun 2010 melalui sebuah study dari IDC Retail Insight tentang bagaimana dampak integrasi kanal pemasaran dengan loyalitas pelanggan.
Dengan menerapkan CRM dan Omni Channel secara paralel, saat ini perusahaan dapat melakukan pelacakan secara menyeluruh (holistik) dengan waktu yang relatif singkat dengan akurasi data yang tinggi. Ini sangat sesuai dengan strategi bisnis digital yang perubahannya sangat cepat dengan hadirnya banyak media baru dalam pemasaran. Selain digunakan bisnis untuk meningkatkan penjualan, konsep CRM Omnichannel juga merupakan kunci sukses dari bisnis untuk proses regenerasi atau rotasi karyawan, sehingga waktu yang diperlukan untuk transfer knowledge menjadi lebih cepat dan efisien
Komponen dari Sistem CRM yang baik biasanya mencakup beberapa elemen utama dibawah:
Sistem CRM memiliki kemampuan sistem basis data terpusat, Seluruh data kontak dan aktivitasnya akan mudah diakses oleh bisnis kapan saja dan dimana saja. Ketergantungan informasi dan data kontak pada staff penjualan akan semakin berkurang dan ini sangat menguntungkan perusahaan terutama jika terjadi rotasi perubahan tim penjualan. Kemudahan yang anda dapatkan diantaranya:
Tata kelola yang baik dalam pengalaman pelanggan akan meningkatkan peluang bisnis dalam jangka panjang. Beragam tata kelola peluang bisnis yang bisa dilakukan melalui implementasi CRM yang baik:
Saat seseorang mengenal merk hingga menjadi pelanggan, ada tahapan-tahapan yang harus dilacak dengan perlakukan yang berbeda di setiap tahapannya baik dari sisi calon pelanggan, maupun dari sisi bisnis. Disinilah konsep Sales Pipeline / Lifecycle Stages dalam CRM menjadi sangat berguna.
Fungsi CRM untuk bisnis diantaranya adalah memberikan transparansi kepada tim penjualan untuk penilaian secara obyektif tentang kinerja mereka. Dalam fase ini, CRM melacak berapa banyak aktivitas penjualan seperti tugas, meeting, pengiriman proposal, bahkan tugas harian yang harus diselesaikan.
Dengan transparansi ini, tidak hanya meningkatkan akuntabilitasi tenaga penjual, namun juga produktivitas yang positif diantara para tim Penjualan.
Untuk melakukan personalisai dalam skala besar, CRM akan membantu melakukan otomatisasi terhadap pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis, misalnya membuka email, melakukan live chat, hingga mengunjungi halaman tertentu. Fitur Chatbot dalam CRM Omnichannel juga sangat membantu proses otomatisasi saat melakukan filter pelanggan potensial
Merupakan salah satu CRM Omnichannel yang mulai populer di Indonesia dalam 2 tahun terakhir. Diproduksi oleh perusahaan asal Amerika, Freshworks Inc, Freshsales telah masuk dalam daftar CRM populer yang diverifikasi oleh Gartner Magic Quadrant dalam kategori visioner. Memiliki harga yang transparan, menghadirkan fitur Enterprise yang bisa dinikmati oleh bisnis skala menengah (UKM). Harga mulai dari 215rb/agen.
Merupakan CRM Lokal dari Indonesia yang dikembangkan oleh PT Kosada Group Indonesia sejak 2013. Barantum saat ini telah melayani banyak bisnis lokal. Fitur unik yang tidak dimiliki CRM Lain adalah fitur Proyek dengan Multi Deal, Sangat cocok untuk perusahaan konstruksi
Populer di Indonesia, Qontak dikembangkan oleh Mekar. Telah Memiliki fitur CRM Multichannel. Fitur Chatbot dan Blast WhatsApp membutuhkan Fitur Tambahan. Harga mulai dari 749rb/5 Agen.
Menurut Gartner Magic Quadrant, Salesforce merupakan salah satu pemimpin pasar dalam dunia CRM, Fitur cocok untuk Enterprise namun lebih mahal dari fitur serupa yang dimiliki oleh penyedia layanan CRM Sejenis.
Bukan merupakan software CRM Murni, namun Hubspot merupakan kumpulan dari tools untuk membantu pemasaran berbasis konten. Memiliki fitur untuk Analytics, Web Builder, Email Marketing, Hubspot perlahan menjadi salah satu daya tarik dalam dunia omnichannel
Berikut adalah isitalh dasar dari Sistem CRM
Kontak merupakan data individu. Dalam data kontak biasanya juga tersimpan aktivitas yang dilakukan seperti Chat, Interaksi Email, Aktivitas Kunjungan situs, dan yang terutama adalah Peluang Bisnis (Deal) yang dihasilkan.
Akun adalah data Organisasi atau perusahaan. Dalam satu perusahaan (Akun) biasanya memiliki lebih dari satu kontak.
Otomatisasi adalah sekumpulan instruksi yang diatur untuk sistem melakukan optimasi dalam penjualan. Otomatisasi bisa dilakukan melalui machine learning (A.I) atau pun bisa dilakukan secara manual melalui aturan (rules) dalam sistem. Contohnya melakukan penugasan seorang agen penjualan kepada seorang calon pelanggan. Secara AI bisa diperhitungan dari berapa banyak calon konsumen yang ditangani (Load Based) , namun secara manual juga bisa melalui aturan-aturan tertentu
Peluang Bisnis (Deal) adalah layanan atau produk yang dibutuhkan oleh calon pelanggan. Setiap peluang memiliki Nilai dan Estimasi tanggal terjadinya pemesanan (order) untuk prediksi pendapatan di masa depan.
Pipa Penjualan atau Sales Pipeline adalah bentuk visual dari tahapan penjualan. Biasanya menggunakan sebuah diagram yang dikenal sebagai Kanban Board. Sales Pipeline ini menggambarkan potensi peluang bisnis. Dalam beberapa narasi, sebuatn Sales Pipeline ini juga memiliki arti yang serupa dengan Funnel (Corong) Penjualan,
Merupakan isitlah untuk calon pelanggan. Dalam CRM, Tahapan leads biasanya dibagi menjadi beberapa:
Merupakan sistem penilaian untuk Leads berdasarkan interaksi antara pelanggan dengan bisnis. Penilaian Leads biasanya dilakukan secara otomatis oleh seperangkat aturan. Semakin tinggi skor dari lead, semakin besar pelanggan tersebut berharga untuk Perusahaan
Peluang bisnis yang tidak membuahkan hasil setelah beberaoa waktu. Biasanya Perusahaan akan menerapkan jangka waktu tertentu sebelum mengambil tindakan terhadap peluang yang telah memakan waktu terlalu lama.
Semoga artikel ini bisa memberikan gambaran kepada tentang pengertian crm, tujuan dari crm, hingga penjelasan mengenai fitur CRM. Untuk gambaran lebih lengkap mengenai implementasi CRM untuk tujuan bisnis anda, silahkan menghubungi tim Pakar CRM Doxa360 di WhatsApp +6281288883692 atau email ke
